Perfil de competencias para el servicio al cliente
Jon Warner, Carmen E. León Pérez
Guía del entrenador y cuaderno de auto-diagnóstico
Este Instrumento está diseñado para ayudar a los profesionales a conocer su nivel de eficacia la hora de ofrecer un servicio excelente al cliente. Esto se consigue analizando la manera en que el profesional evalúa su propio nivel de eficacia, así como su percepción de la eficacia de la organización en el área de excelencia en el servicio al cliente.
El Servicio al Cliente es, con frecuencia, un tema amplio y complejo. Esta evaluación lo desglosa en seis áreas de competencias. Estas áreas son:
- Liderazgo, visión y compromiso con el servicio al cliente
- Información de retorno y la voz del cliente
- Cómo establecer estándares de servicio al cliente
- Cómo dar autonomía responsable a las personas para servir al cliente
- Procesos y sistemas del servicio al cliente
- Reconocimiento y recompensas a la excelencia en el servicio al cliente
Esta evaluación cubre las seis áreas de competencia. Es una herramienta de autodiagnóstico.
- Escritor/a
- Jon Warner
- Traductor/a
- Carmen E. León Pérez
- Colección
- Management
- Materia
- Empresa y gestión, Ventas y marketing, Atención al cliente
- Idioma
- Castellano
- Editorial
- Herramientas GPC
- EAN
- 9788480046817
- ISBN
- 978-84-8004-681-7
- Páginas
- 131
- Ancho
- 21 cm
- Alto
- 29,7 cm
- Edición
- primera
- Nivel de lectura
- Taller para profesional RRHH
- Fecha publicación
- 01-11-2004
Sobre Jon Warner (Escritor/a)
Sobre Carmen E. León Pérez (Traductor/a)
Contenidos
Manual del monitor
Introducción
Sección 1. Cómo utilizar el perfil de competencias para el servicio al cliente en un seminario de información de retorno.
1. Introducción
2. Cómo impartir el taller o seminario
3. Cómo aplicar la evaluación.
4. El modelo de servicio al cliente
5. Liderazgo, visión y compromiso con el cliente
6. La información de retorno y la voz del cliente
7. Cómo establecer los estándares de servicio
8. Autonomía responsable para servir al cliente
9. Procesos y sistemas de servicio al cliente
10. Reconocimiento y recompensas a la excelencia en el servicio al cliente
Sección 2. Sugerencias de entrenamiento para cada pregunta
11. Liderazgo, visión y compromiso con el cliente
12. La información de retorno y la voz del cliente
13. Establecer los estándares de servicio
14. Autonomía responsable para servir al cliente
15. Procesos y sistemas de servicio al cliente
16. Reconocimiento y recompensas a la excelencia en el servicio al cliente
Sección 3. Plan de acción personal.
17. Plan de acción personal
18. Resumen
Cuaderno del participante
Introducción
Compromiso con el servicio al cliente: preguntas
Cómo baremar el cuestionario
Sus puntuaciones
Su puntuación individual
Cómo interpretar sus resultados
Las seis competencias del modelo de excelencia en el servicio al cliente
Plan de acción personal
Sobre el autor
Bibliografía.
