Perfil de competencias para el servicio al cliente

Guía del entrenador y cuaderno de auto-diagnóstico

Este Instrumento está diseñado para ayudar a los profesionales a conocer su nivel de eficacia la hora de ofrecer un servicio excelente al cliente. Esto se consigue analizando la manera en que el profesional evalúa su propio nivel de eficacia, así como su percepción de la eficacia de la organización en el área de excelencia en el servicio al cliente.

El Servicio al Cliente es, con frecuencia, un tema amplio y complejo. Esta evaluación lo desglosa en seis áreas de competencias. Estas áreas son:

  1. Liderazgo, visión y compromiso con el servicio al cliente
  2. Información de retorno y la voz del cliente
  3. Cómo establecer estándares de servicio al cliente
  4. Cómo dar autonomía responsable a las personas para servir al cliente
  5. Procesos y sistemas del servicio al cliente
  6. Reconocimiento y recompensas a la excelencia en el servicio al cliente

Esta evaluación cubre las seis áreas de competencia. Es una herramienta de autodiagnóstico.

Traductor
Colección
Management
Materia
Empresa y Gestión, Ventas y marketing, Atención al cliente
Idioma
  • Castellano
Subcolección
HERRAMIENTAS GESTIÓN POR COMPETENCIAS
EAN
9788480046817
ISBN
978-84-8004-681-7
Páginas
131
Ancho
21 cm
Alto
29,7 cm
Edición
primera
Nivel de lectura
Taller para profesional RRHH
Fecha publicación
01-11-2004
Archivador de anillas
30,00 € Comprar en El Corte Inglés

Sobre Jon Warner

  • Jon Warner
    Jon Warner cuenta con más de 20 años de experiencia en diversas compañías multinacionales en el Reino Unido, Europa, Estados Unidos y Australia. Ha trabajado en el área de recursos humanos y ha desempeñado diversos puestos de línea, con grupos numerosos de colaboradores a su carg... Ver más sobre el autor

Sobre Carmen E. León Pérez

Contenidos

Manual del monitor

Introducción

Sección 1. Cómo utilizar el perfil de competencias para el servicio al cliente en un seminario de información de retorno.

1. Introducción

2. Cómo impartir el taller o seminario

3. Cómo aplicar la evaluación.

4. El modelo de servicio al cliente

5. Liderazgo, visión y compromiso con el cliente

6. La información de retorno y la voz del cliente

7. Cómo establecer los estándares de servicio

8. Autonomía responsable para servir al cliente

9. Procesos y sistemas de servicio al cliente

10. Reconocimiento y recompensas a la excelencia en el servicio al cliente

Sección 2. Sugerencias de entrenamiento para cada pregunta

11. Liderazgo, visión y compromiso con el cliente

12. La información de retorno y la voz del cliente

13. Establecer los estándares de servicio

14. Autonomía responsable para servir al cliente

15. Procesos y sistemas de servicio al cliente

16. Reconocimiento y recompensas a la excelencia en el servicio al cliente

Sección 3. Plan de acción personal.

17. Plan de acción personal

18. Resumen

Cuaderno del participante

Introducción

Compromiso con el servicio al cliente: preguntas

Cómo baremar el cuestionario

Sus puntuaciones

Su puntuación individual

Cómo interpretar sus resultados

Las seis competencias del modelo de excelencia en el servicio al cliente

Plan de acción personal

Sobre el autor

Bibliografía.

Libros relacionados