El profesional del servicio al cliente. (Taller)

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Este taller ofrece una estructura para mejorar la calidad del servicio a todos los que, directa o indirectamente, tratan con el cliente. Combina la formación y la aplicación; los participantes aprenden los conceptos clave necesarios para ofrecer un servicio superior y cómo aplicar esos conceptos en sus actividades del día a día con sus clientes.

Las presentaciones, discusiones y ejercicios incluidos en este programa ayudan a los participantes a:

  • Reconocer los retos que plantea una economía en la que el cliente tiene el poder.
  • Incrementar su nivel de competencias personales en el área de la calidad del servicio al cliente.
  • Aprender los "porqué" que apoyan determinadas tácticas específicas de servicio al cliente.
  • Comprender el impacto económico que la calidad del servicio puede tener a nivel personal y organizativo.

Utiliza ejemplos, además de las investigaciones y las tácticas de negocio más recientes, para analizar cuál es la mejor manera de tratar a los clientes. A través del diálogo y los ejercicios, los participantes comprenden mejor el concepto del servicio al cliente. Además, tienen la oportunidad de compartir ideas y las dificultades con las que se encuentran en sus intentos por ganar la fidelidad del cliente.

Incluye cinco módulos básicos de formación y un módulo complementario; conjuntamente, exigen alrededor de doce horas de formación presencial impartida por el monitor-formador.

El programa impactará positivamente en la actitud y los conocimientos de los participantes porque:

  • Clarifica el "valor" que cada participante asigna al servicio al cliente.
  • Enfatiza las ramificaciones de unas opciones deficientes de comportamiento con los clientes.
  • Demuestra el impacto del "servicio" en la viabilidad a largo plazo de la organización y en la trayectoria profesional del propio individuo.
  • Explica cómo los cambios recientes en la economía han afectado el comportamiento y las exigencias de los clientes, con implicaciones para las organizaciones y sus miembros.
  • Aborda los retos de ofrecer a los clientes un valor excepcional por su dinero.
  • Mejora las opciones futuras de comportamiento con clientes y colegas.
  • Clarifica cuáles son las expectativas básicas de servicio que la organización tiene de sus empleados que están en contacto directo con los clientes, y el papel que cada empleado, a nivel individual, desempeña en la mejora del servicio.
  • Determina qué es lo que se necesita para crear una imagen de servicio excelente
  • Enfatiza la importancia de la cooperación con los demás empleados para ofrecer un servicio excelente, y las consecuencias de no ofrecerlo.

El servicio al cliente exige un enfoque profesional. La fidelidad del cliente y las referencias son factores críticos para el éxito de una organización; el servicio no puede considerarse un lujo. Tiene que estar entretejido en la urdimbre del negocio y recibir el mayor esfuerzo posible por parte de los empleados. Para que sea eficaz, los empleados de servicio al cliente tienen que profesionalizar sus competencias; tienen que ser tan expertos en la vertiente de servicios como lo son en la técnica. Contar con profesionales del servicio al cliente supone una ventaja competitiva para la organización

Traductor
Colección
Management
Materia
Empresa y Gestión, Ventas y marketing, Atención al cliente
Idioma
  • Castellano
Subcolección
TALLERES DESTREZAS
EAN
9788480047524
ISBN
978-84-8004-752-4
Páginas
312
Ancho
21 cm
Alto
29,7 cm
Edición
primera
Nivel de lectura
Taller para profesional RRHH
Fecha publicación
01-06-2006
Archivador de anillas
30,00 € Comprar en El Corte Inglés

Sobre Josh Stroup

  • Josh Stroup
    Josh Stroup ha ayudado a muchas organizaciones e individuos a mejorar su rendimiento durante los últimos 20 años. Josh trabaja extensamente en las áreas de servicio al cliente y destrezas de gestión con una variedad de organizaciones tales como Verizon,  AMP  Incorporated y Hersh... Ver más sobre el autor

Sobre Rick Tate

  • Rick Tate
    RickTate es autor de best-sellers y experto reconocido a nivel internacional sobre fidelidad del cliente, liderazgo y cambio. Es autor y codiseñador de varios libros y programas de formación, entre otros, Leadership and the Customer Revolution, Legendary Service y Frontline Servi... Ver más sobre el autor

Sobre Carmen E. León Pérez

Contenidos

Manual del participante

Introducción

Módulo 1: ¿Por qué el servicio?

Módulo 2: "Sea el cliente"

Módulo 3: Brillante en lo fundamental

Módulo 4: ¡Caramba! Más allá de lo fundamental

Módulo 5: La recuperación extraordinaria del cliente

Resumen

Módulo complementario: Alianzas, la cooperación interna

Lecturas recomendadas

Manual del mando

Responsabilidad del Rol: capacitar

Módulo 1: Definir la realidad

Módulo 2: Alinear el sistema

Módulo 3: Definir el campo de juego

Resumen

Apéndice A

Apéndice B

Lecturas recomendadas

Manual del facilitador

Compresión y utilización del programa "El profesional al servicio al cliente"

Introducción

Módulo 1: ¿Por qué el servicio?

Módulo 2: Sea e cliente

Módulo 3: Brillante en lo fundamental

Módulo 4: ¡Caramba! Más allá de lo fundamental

Módulo 5: La recuperación extraordinaria del cliente

Resumen

Módulo complementario: Alianzas, la cooperación interna

Apéndices

Sobre los autores

Transparencias

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